La inteligencia artificial da un paso más al brindar un nuevo servicio para la banca, transformando la forma en la que se interactúa con el cliente.
La incorporación de la inteligencia artificial (IA) en el sector financiero está marcando un punto de inflexión en lo que respecta a la relación entre bancos y clientes.
Entre los cambios más significativos se encuentra la progresiva eliminación de la tradicional labor de los call centers, reemplazados por sistemas de IA conversacional que tienen la capacidad de brindar atención personalizada y automatizada de una forma eficiente en tiempos necesarios.
Este nuevo uso que se le da a la IA está redefiniendo la experiencia del cliente y transformando los modelos operativos de las entidades financieras. Según el especialista financiero Fernando Boudourian, la digitalización tiene una gran incidencia en la banca privada, con un poder de transformación e impacta en la relación con los clientes
La automatización inteligente, el reemplazado de la interacción humana
Los call centers supieron ser un pilar de gran relevancia en la estrategia de servicio al cliente de los bancos, dando asistencia en gestión de cuentas, resolución de incidencias y asesoramiento financiero.
Pero esta forma de operar registra aspecto que pueden influir en su eficiencia como son los altos costos laborales, problemas de escalabilidad y, en muchas ocasiones, una experiencia insatisfactoria para el usuario debido a largos tiempos de espera y respuestas estandarizadas.
Por lo contrario, la IA conversacional que funciona mediante modelos de procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático y redes neuronales avanzadas, permite interacciones más eficientes, inmediatas y altamente personalizadas.
Este nuevo modelo para responder inquietudes demostró que es capaz de resolver consultas de manera más rápida que como lo hacen los humanos, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo costos operativos.
Diversas entidades ya incorporaron la IA conversacional en sus sistemas, para responder a consultas generales y también para cuestiones más complicadas, de allí el rol de asistentes virtuales con capacidades de aprendizaje continuo.
En los primeros resultados de esta aplicación brinda mayor eficiencia operativa, con reducciones de hasta el 70% en costos de atención al cliente y mejoras en los tiempos de respuesta. Además, la IA puede funcionar a toda hora, lo que elimina las limitaciones horarias de los call centers tradicionales.
En este panorama, se destaca la gran relevancia que tiene la automatización por lo que los bancos se encuentran frente al desafío de hallar un equilibrio entre eficiencia y calidad del servicio, buscando que la tecnología complemente y no reemplace por completo la atención humana.
En este escenario, se prevé que la IA seguirá en evolución ya que podría integrar sistemas biométricos, analítica predictiva y plataformas omnicanal para ofrecer una experiencia aún más personalizada para que las entidades financieras puedan lograr combinar la innovación tecnológica con una atención al cliente centrada en el usuario.
Lo cierto es que pareciera que la era de los call centers como servicio de entidades financieras está llegando a su fin. La IA conversacional no solo está redefiniendo el servicio al cliente, sino que presenta un nuevo paradigma de interacción bancaria, en el que la inmediatez, la personalización y la eficiencia son los nuevos estándares.
Pero también, este innovador modelo presenta obstáculos para que su implementación sea exitosa. Entre ellos se destaca la seguridad y privacidad de la información de los clientes en los sistemas, falta de empatía y resolución de casos complejos, resistencia del usuario y desplazamiento laboral con la que los puestos de empleo disminuyen.