La herramienta se involucra en la experiencia del usuario, con la cual se impulsa a las innovaciones del sector.
El avance de la digitalización trae consigo la necesidad de redefinir los modelos de negocios en el mundo de las finanzas, con una exigencia de adaptación en sus servicios para responder a las exigencias del cliente. En este contexto, el diseño de experiencia de usuario (UX) tuvo un gran impulso como un componente estratégico clave.
El diseño de experiencia de usuario, la evolución del cliente bancario
En esta era en la que el lanzamiento de innovaciones tecnológicas es constante, con propuestas que apuntan a simplificar procesos, atraviesa una transformación para responder a las exigencias de un usuario hiperconectado, y acostumbrado a tener experiencias intuitivas y fluidas.
En esta línea, se habla de un estándar de servicios altos respecto a una búsqueda de soluciones eficientes mientras tienen una experiencia personalizada, segura y agradable. Por ello, los bancos deben destinar recursos significativos para rediseñar sus plataformas digitales, con el objetivo de reducir la fricción y mejorar la navegación en sus aplicaciones y sitios web.
Es en esta instancia que el diseño UX toma gran relevancia y en poco tiempo se convirtió en una de las pocas áreas donde las instituciones pueden diferenciarse. Se propone una experiencia digital bien diseñada que puede influir decisivamente en la percepción de marca, fomentar la fidelidad del cliente y atraer nuevos usuarios.
Puntualmente, el diseño UX es el procedimiento que tiene como fin de crear productos, sistemas o servicios que sean intuitivos y fáciles de usar para los usuarios, teniendo como objetivo en enfocarse en la experiencia del usuario.
Si bien en diversas estructuras que brindan servicios se incorpora esta área, en el sector bancario se utiliza con las tendencias financieras que necesita el cliente. Una de ellas es en la aplicación bancaria, ya que debe ser intuitiva y funcional desde el primer uso, por lo que se requiere interfaces limpias, procesos optimizados y diseños que permitan a los usuarios completar transacciones con pocos clics.
El diseño inclusivo también es un trabajo del diseño UX, ya que se convirtió en una prioridad. La creación de interfaces que sean accesibles para personas con discapacidades visuales, auditivas o motoras es una necesidad a cumplir. Como así también contar con funciones como el soporte para lectores de pantalla, el contraste de colores adecuado y comandos de voz están marcando la diferencia en la inclusión digital.
Asimismo, aunque el sistema digital bancario es de gran importancia, también lo es la atención física y de allí el desafío de también brindar una experiencia consistente entre las dos opciones, para garantizar que un cliente pueda iniciar una solución digital y continuar con atención física.
Sin embargo, la adaptación con un enfoque UX tienda a ser compleja en el sector bancario ya que se trata de un área muy altamente regulada y con una limitada flexibilidad en el diseño de experiencias digitales.
Pero la gran competencia entre las entidades lleva a que esto sea una necesidad de implementar para acaparar la fidelidad del cliente. Por ello, quienes logren adoptar una estrategia de UX centrada en el cliente, acompañada de una ejecución tecnológica, podrán competir por un importante lugar en la banca del futuro.